I. Stand der Forschung zum Konsumentenverhalten in der GKV

Die Untersuchung gibt einen umfassenden Überblick aller relevanten Studien zum Konsumentenverhalten in der gesetzlichen Krankenversicherung seit Beginn der Wahlfreiheit im Jahr 1996 bis zum Jahr 2011.

II. Einflussfaktoren der Kundenbindung bei Krankenkassen

Was versteht man unter der Kundenzufriedenheit, dem Kundenvertrauen, der Attraktivität von Alternativen, dem Wechselrisiko und den Wechselkosten? Welchen Einfluss haben diese Faktoren auf die Bindung von gesetzlich Versicherten?

III. Versichertenpräferenzen richtig messen

Wie lässt sich die Wichtigkeit der Marketing-Instrumente von Krankenkassen zuverlässig bestimmen und wo liegen die Schwächen früherer Studien?

IV. Bedeutung ausgewählter Marketing-Instrumente von Krankenkassen

Welchen Einfluss haben unterschiedliche Marketing-Instrumente auf die Zufriedenheit von GKV-Kunden? Welche dieser Instrumente sind Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren?

Folgende Merkmale und Angebote von Krankenkassen wurden untersucht:

• Zusatzbeiträge
• Interaktion mit den Kassenmitarbeitern
• Kulanz
• Hilfe und Beratung im Krankheitsfall
• Geschäftsstelle in der Nähe
• Bonusprogramme
• Bereitstellung von Gesundheitsinformationen
• Kostenübernahme von Gesundheitskursen
• Wahltarife
• Angebote zur Früherkennung
• Versorgungs- und Betreuungsprogramme
• Zusatzleistungen
• Freie Arzneimittelwahl (Rabattverträge)

V. Befragung von über 4.000 Versicherten

Die Untersuchungsergebnisse basieren auf der Befragung von rund 4.200 gesetzlich Versicherten von zehn Krankenkassen. Zwei der teilnehmenden Krankenkassen mussten zum Zeitpunkt der Befragung einen Zusatzbeitrag erheben.